Oracle: wat is klantervaring (en waarom zou het u iets kunnen schelen)

Klantervaring wordt snel een cruciaal onderwerp in het moderne bedrijfsleven. Als bewijs van dit groeiende belang zijn mijn CxOTalk-gesprekken met ‘s werelds beste bedrijfsleiders steeds meer gericht op klantervaring als middel om loyaliteit en vertrouwen bij kopers te stimuleren.

Om dit onderwerp te onderzoeken, ging ik zitten met de chief marketing officer voor Oracle CX, Des Cahill, op de recente OpenWorld-conferentie van Oracle. Des leeft en ademt klantervaring, waardoor het een perfect moment is om in CX te kijken.

De grote afhaalmaaltijd voor mij is de manier waarop Des klantervaring verweeft met het concept van een merkbelofte. Een geweldige klantervaring vindt plaats wanneer uw merk zijn toewijding aan kopers in elke fase van het klanttraject nakomt. Dit omvat positieve interacties met uw merk voorafgaand aan de aankoop, een heerlijke ervaring tijdens het gebruik van het product en uitstekende ondersteuning na de verkoop. Met andere woorden, elke interactie die een klant met uw merk heeft, komt neer op een relatie met die kopers.


Moet lezen


Gezond verstand vertelt ons dat positieve of negatieve klantervaringen zich in verschillende mate van klantloyaliteit zullen vertalen. Aangezien loyale, gelukkige kopers meer geld uitgeven (en ongelukkige kopers naar concurrenten gaan), is de noodzaak om de percepties en gevoelens van klanten te begrijpen duidelijk.

Ondanks overal goede bedoelingen, is het moeilijk om klanten tijdens de hele levenscyclus van de koper consequent blij te maken. Denk aan de vele keren dat merken u in de steek hebben gelaten — misschien had u een vreselijke ervaring met technische ondersteuning of een luchtvaartmaatschappij die u niet waarschuwde voor een vertraging van vier uur — en het wordt al snel duidelijk dat maar weinig merken uitstekend werk leveren bij de klant ervaring.

Om geweldige klantervaringen te creëren, moeten mensen in de hele organisatie samenwerken, informatie delen en processen uitvoeren over interne organisatiegrenzen en silo’s heen. Het leveren van een geweldige klantervaring kan ook veranderingen in de toeleveringsketens vereisen in de zoektocht naar een betere samenwerking met leveranciers.

De complexiteit die de klantervaring verstoort, kan betrekking hebben op uitdagingen met IT-systemen, productontwerpprocessen, feedbackloops van klanten, culturen die pleiten tegen het delen van informatie en tal van andere problemen. Dus ja, het is een moeilijk (maar essentieel) probleem om op te lossen.

Met die inleiding is hier een bewerkte transcriptie van mijn gesprek met Des. Bestudeer zijn woorden en bekijk de video van ons gesprek die hierboven is ingesloten.

Wat is klantervaring?

Van Cahill: Klantervaring is een bedrijf dat zijn merkbelofte waarmaakt. Het is de totaliteit van alle ervaringen die een klant heeft vanaf het moment dat ze advertenties van uw bedrijf krijgen tot wanneer ze uw product kopen, wanneer ze uw product gebruiken, krijgen ze service in uw product.

Bedrijven moeten tegenwoordig levenslange klanten creëren, klanten die blijven terugkomen, die pleitbezorgers van het merk worden. Dus alle ervaringen, van marketing tot verkoop tot service tot commercie, al die ervaringen moeten worden geïntegreerd en samengevoegd en gepersonaliseerd om de belofte van het merk waar te maken.

Waarom is klantervaring zo moeilijk te leveren?

Van Cahill: Niemand wordt ‘s ochtends wakker en zegt: “Hé, ik wil vandaag slechte ervaringen bezorgen.” Je hebt helemaal gelijk. Maar we verliezen ons betere zelf en onze ambities wanneer we onze individuele werksilo’s binnengaan. Ik heb de leiding over marketing en service is niet mijn probleem. Ik heb de leiding over de verkoop en ik krijg geen vergoeding voor e-commerceverkopen.

Waarom doen bedrijven er niet beter aan om gepersonaliseerde ervaringen voor klanten te creëren?

Van Cahill: Dat siloprobleem manifesteert zich wanneer gegevens over de klant vast komen te zitten in deze functies. Marketing kan dus veel informatie over u hebben, maar ze hebben die mogelijk niet doorgegeven aan het serviceteam.

Van Cahill: Nogmaals, de gegevens zijn vast komen te zitten in deze silo’s. Vanuit technologisch perspectief bevinden we ons al 20 jaar in dit tijdperk van de cloud en elke organisatie koopt zijn eigen cloudsoftware. Ik ben verkoop: ik koop deze cloudsoftware. I’m service: ik koop deze software. Ik ben e-commerce: ik koop deze of gene software. En die systemen praten niet met elkaar.

Belangrijker is dat het pas recentelijk is dat CEO’s, CEO’s, CMO’s, Chief Digital Officers, Chief Experience Officers en het bestuur beginnen in te zien dat klantervaring niet alleen leuk is om te hebben.

We zijn bij OpenWorld, dus geef ons de Oracle CX-pitch?

Van Cahill: We hebben een spannende reeks aankondigingen gedaan rond ons customer intelligence-platform. Een van de belangrijkste pijlers daarvan is ons CX unity-platform. We brengen onze klanten in de richting van realtime of autonome marketing waarbij u de koopsignalen of servicesignalen van uw klanten zeer snel kunt detecteren. En personaliseer de ervaring omdat je een uniform profiel voor die klant hebt. En dan kunt u een geïntegreerde AdTech/MarTech-stack of servicestack hebben om de juiste boodschap op het juiste moment op elk apparaat af te leveren en die klant te begrijpen.

Openbaarmaking: Oracle betaalde de meeste van mijn reiskosten voor dit evenement.

Posted By : keluaran togeĺ sydney hari ini 2021