Oracle praat over klantervaring op Modern CX 2019

Oracle presenteerde afgelopen week zijn visie op klantervaring tijdens zijn jaarlijkse evenement voor marketeers, Modern Customer Experience 2019 genaamd, dat werd gehouden in Las Vegas.

Klantervaring betekent de som van alle touchpoints die een klant heeft met een merk. Omdat het creëren van een geweldige ervaring gemakkelijk te beschrijven maar moeilijk goed uit te voeren is, gaan we de uitdaging aan.

Ook: Oracle’s Ellison: een ‘normaal’ persoon zou nooit naar AWS verhuizen

Waarom klantervaring moeilijk is

Denk aan de fasen die typische klanten kunnen doorlopen bij het onderzoeken, kopen en gebruiken van producten of diensten. Dit proces noemen we de klantreis. Hier is een vereenvoudigd klanttraject in drie fasen dat van toepassing is op zowel consumenten- als business-to-business-aankopen:

  • Leren: De potentiële koper onderzoekt producten, praat met vrienden en gaat mogelijk naar een fysieke winkel. In dit vroege stadium verfijnt de koper zijn eisen en probeert hij het juiste product of de juiste dienst te vinden om te kopen.
  • Kopen: Na onderzoek van concurrerende opties en koopkeuzes, neemt de consument uiteindelijk een beslissing. Het kopen kan zo simpel zijn als het indrukken van “Bestelling bevestigen” op een website of complex als het ondertekenen van een contract en het uitgeven van een inkooporder namens een groot bedrijf. Hoe dan ook, de koper start een transactie die uitmondt in betaling voor goederen of diensten.
  • Gebruik: Nadat hij een aankoop heeft gedaan, consumeert de koper het product of de dienst, waarbij hij misschien klantenservice of ondersteuning nodig heeft. Idealiter vertelt deze gelukkige koper vrienden of collega’s over hun geweldige ervaring.

We doorlopen dit proces, of we nu tandpasta kopen in de supermarkt, een zonnebril online kopen bij Amazon of een servicecontract van een miljoen dollar uitgeven om een ​​nieuw computersysteem te implementeren.

Het einddoel van klantervaring is het creëren van gelukkige kopers die positief staan ​​tegenover het product en merk, waardoor loyaliteit en herhalingsaankopen worden gestimuleerd.

Ook: Een klantervaringsverhaal: na een jaar Comcast, mijn oordeel

In de moderne digitale wereld helpen gegevens verkopers de koper te begrijpen en wat ze belangrijk vinden in elke fase van het klanttraject. Daarom zijn data cruciaal voor bedrijven om het gedrag van hun klanten te begrijpen en zo hun klantervaring te verbeteren.

Data biedt een indirect middel voor merken om empathisch inzicht te krijgen in consumenten. Met de juiste data kunnen merken afleiden wat de koper belangrijk vindt en wat hij wil doen. Met andere woorden, gegevens zijn de sleutel tot het ontsluiten van ons begrip van de intentie van de koper. Als het goed wordt gedaan, voelt personalisatie op basis van gegevens natuurlijk en niet eng aan voor kopers.

Deze uitleg is kort en te vereenvoudigd, maar geeft je een idee waarom klantervaring zo complex en moeilijk op te lossen is.

Oracle’s klantervaringsstrategie

Gezien deze basis op de basis van klantervaring, rust de strategie van Oracle voor klantervaring op drie pijlers:

  1. Samenvoegen en beheren klantgegevens uit zowel online (digitale) als offline (bijvoorbeeld verkooppuntgegevens van fysieke winkelaankopen) bronnen.
  2. Bouw nauwkeurig en zeer gedetailleerdBuild klantprofielen op basis van die gegevens.
  3. Gebruik hun softwareplatform om klantervaringen te personaliseren in elke fase van het klanttraject, van pre-sales tot aankoop tot klantenservice en ondersteuning. Oracle noemt deze reeks gepersonaliseerde ervaringen of klantinteracties ‘micromomenten’.

Oracle vat deze brede strategie in het volgende diagram samen, waaruit blijkt dat realtime gepersonaliseerde klantervaring gegevens vereist, inhoud die wordt gebruikt om berichten te personaliseren, AI om te voorspellen welke inhoud het meest geschikt is voor elke consument op elk punt in hun kooptraject, en gespecialiseerde softwaretoepassingen om gepersonaliseerde inhoud te leveren, zoals “volgende beste aanbiedingen” en productaanbevelingen.

1-oracle-cx-cloud.jpg

De volgende afbeelding toont de bouwstenen die nodig zijn voor wat Oracle de “Experience Economy” noemt:

Oracle belevingseconomie

Oracle brengt deze stukken samen in hun CX Unity-dataplatform. De volgende twee dia’s presenteren de elementen van dit platform en een overzicht op hoog niveau van hoe gegevens er doorheen stromen:

Oracle CX Unity
Oracle CX Unity-gegevensstroom

Zoals u kunt zien, brengt het CX Unity-platform gegevens uit meerdere bronnen samen, werkt het op die gegevens om ze bruikbaar te maken en levert de resultaten vervolgens aan andere applicaties in de Oracle-suite.

Ook: Klantervaring: lessen uit de echte wereld

Gezien het belang en de diepgang van gegevens bij het creëren van gepersonaliseerde interacties die de klantervaring ondersteunen, is het de moeite waard om nog eens naar Oracle’s DataFox-product te kijken. Deze dia werpt meer licht op de soorten gegevens die Oracle verzamelt en hoe het op die gegevens werkt:

Oracle Datafox

Uiteindelijk stelt al deze gegevens de verkoper in staat om gepersonaliseerde ervaringen te creëren voor elke koper tijdens de kooplevenscyclus:

Oracle hyperpersonalisatie

Laatste gedachten

Het moge duidelijk zijn dat het realiseren van de juiste klantervaring veel onderdelen omvat. Ik vroeg Steve Miranda, Executive Vice President Application Development van Oracle om hier commentaar op te geven: “Het is verbazingwekkend hoeveel stukjes en gegevens om activiteiten te leveren waarvan klanten denken dat ze eenvoudig zijn. Er is zoveel complexiteit achter de schermen.”

Ook: CIO-casestudy: klantervaring en digitale transformatie

Een soortgelijk thema kwam naar voren tijdens een ontmoeting met de executive vice president van Oracle voor CX Cloud, Rob Tarkoff, en de chief marketing officer van het bedrijf voor CX, Des Cahill. Ze beschreven integratie tussen afdelingssilo’s als een belangrijke uitdaging waarmee klanten worden geconfronteerd bij het implementeren van een programma voor klantervaring.

Tijdens een presentatie vatte Manoj Goyal, group vice president voor CX Unity, de uitdaging van klantervaring samen: “De klant ziet een gesprek. Het merk ziet echter een reeks discrete micro-engagementen.” Hij legde uit dat data de link is tussen geïsoleerde klantinteracties en het bouwen van een systeem met voldoende context om de volgende beste actie aan klanten voor te stellen.

Ook: Oracle introduceert nieuwe digitale enterprise-assistent

Deze punten komen overeen met thema’s die naar voren zijn gekomen tijdens mijn vele CxOTalk-discussies met ‘s werelds beste innovators en uitvoerende managers.

Het herdefiniëren van de manier waarop we met klanten omgaan, vereist een organisatorische transformatie en dat betekent een cultuurverandering. Zoals met de meeste aspecten van het bedrijfsleven, is klantervaring mensenwerk.

openbaarmaking: Oracle betaalde de meeste van mijn reiskosten en is een CxOTalk-partner.

Posted By : keluaran togeĺ sydney hari ini 2021