Cultuur en klantloyaliteit: een insider van Salesforce.com deelt geheimen voor softwaresucces

Salesforce.com werd in 1999 mede opgericht door Marc Benioff. In die tijd was multi-tenant software as a service een relatief nieuw concept in het bedrijfsleven. Salesforce nam uiteindelijk de slogan ‘geen software’ aan om onderscheid te maken tussen hun nieuwe SaaS-methode voor het leveren van software en gevestigde, on-premise softwareleveranciers.

De SaaS-benadering van softwaredistributie, in combinatie met een bedrijfsmodel op abonnementsbasis, creëerde een nieuw paradigma voor de relatie tussen een ondernemingssoftwarebedrijf en zijn klanten. Historisch gezien vereisten on-premise softwarecontracten voor ondernemingen dat kopers grote investeringen vooraf moesten doen. De prikkel van de softwareleveranciers om deze grote deals te sluiten leidde soms tot mislukte projecten en ontevreden klanten. Het probleem was zo ernstig dat ik dit oorspronkelijk noemde ZDNet blog “IT-projectmislukkingen”, toen ik in 2006 begon te schrijven.

Het door Benioff en Salesforce ontwikkelde SaaS-softwareabonnementsmodel verschoof het aankoopmodel van grote vooruitbetalingen naar kleinere, maar doorlopende abonnementskosten. Omdat klanten op elk moment konden opzeggen (zelfs als het niet eenvoudig was om uw gegevens en processen naar een nieuw systeem te verplaatsen), moest Salesforce het succes van de klant prioriteit geven als een kernwaarde van het bedrijf. Het creëren van een positieve, inclusieve cultuur was een existentiële beslissing voor Salesforce, omdat tevreden klanten hun abonnement behielden. Hoge klantenbinding blijft de groei van het bedrijf stimuleren.

Door de belangen van kopers af te stemmen op de omzetdoelen van Salesforce, zorgde het abonnementsmodel voor een bedrijfscultuur die klanten omarmde door ze gelukkig te maken. Gezien de huidige omzet van Salesforce van bijna $ 20 miljard [PDF], heeft de strategie van het bedrijf duidelijk gewerkt.

Om meer te weten te komen over de rol van cultuur en klantensucces in software, en om de geschiedenis van Salesforce te verkennen, sprak ik met John Taschek, de Senior Vice President of Market Strategy van het bedrijf. De discussie vond plaats op Dreamforce 2019, de jaarlijkse conferentie van Salesforce, met meer dan 135.000 aanwezigen ter plaatse in San Francisco.

Bekijk de volledige video van ons gesprek hierboven ingesloten en lees het bewerkte transcript:

Wanneer ben je bij Salesforce gekomen?

Iets meer dan 16 jaar nu, in 2003. Er waren 300 mensen bij het bedrijf toen ik erbij kwam.

Wat was de visie toen Salesforce een klein bedrijf was?

Marc [Benioff] zei altijd: “Waarom kan bedrijfstechnologie niet zo gebruiksvriendelijk zijn als Amazon.com. Dat was de visie en dat geldt nog steeds. In die tijd was software erg complex. Het kostte teams van mensen en maanden om te installeren voordat de eerste persoon kon het gebruiken. Amazon was heel gemakkelijk. Je hebt je aangemeld en je hebt een boek gekocht. Zo gemakkelijk was het. En ze regelden al het andere, inclusief het e-commerce-gedeelte. Alles. Het zakelijke aanbod was niet zo.

Hoe beïnvloedt de interne cultuur de klantrelaties bij Salesforce?

De focus van lag altijd op de klant, niet op verkoop. Omdat we een abonnementsbedrijf waren, moesten we de hele tijd werken om vernieuwd te worden. Vroeger kon iemand Salesforce gewoon meteen uitschakelen en naar iets anders gaan (ook al was het niet praktisch om dat te doen). De interne cultuur maakte ons dus empathisch voor de klanten, de consumenten.

We hebben programma’s gemaakt voor mensen die helden waren. Bij de eerste Dreamforce in 2003 zag je posters van mensen, mensen die daadwerkelijk dingen deden en niet alleen logo’s.

Het was echt een kwestie van vertrouwen. Zeker, vertrouwen was de sleutel.

We verkochten aan bedrijfstakken omdat die het kochten en het was ook makkelijk. Kleine bedrijven konden ons kopen met een creditcard en dat hebben we heel gemakkelijk gemaakt. We hebben dat wrijvingspunt weggenomen. Ze konden het ook zelf inrichten, ze konden zelf administrateur worden, ze konden veel zelf doen.

Op een gegeven moment waren we succesvol in die kleine bedrijven, middelgrote bedrijven en bedrijfstakken binnen grote bedrijven. En het verspreidde zich. Bij sommige van onze eerste klanten, zoals Cisco of ADP, verspreidde het zich door het hele bedrijf.

Uiteindelijk werd u een groot softwarebedrijf voor ondernemingen.

Vast en zeker. De CEO’s raakten erbij betrokken. De CMO’s raakten betrokken nadat we met de overname van Exact Target serieus in de marketing cloud business waren gestapt. Iedereen is nu een beetje betrokken. Het is nu een soort relatie op C-niveau, vooral met de grotere bedrijven, multinationals.

En we verkopen ook nog steeds aan kleine bedrijven. We hebben nog steeds Salesforce Essentials. Dat is groot. En toch is een derde van ons bedrijf een klein bedrijf. We willen dus niets verliezen. Maar we krijgen wel toegang tot dat C-niveau en helpen mensen en bedrijven te transformeren.

Zijn de kernwaarden van Salesforce sinds het begin veranderd?

Nee. Waarden zijn waarden. Ze blijven hetzelfde. Onze methoden veranderen en onze doelen veranderen. Onze metingen veranderen, onze obstakels veranderen.

Maar we geloven dat onze waarden ons de komende 21 jaar en daarna zullen laten draaien.

Posted By : keluaran togeĺ sydney hari ini 2021